[김정화의 성격세일즈 칼럼]
고객 성격을 이해하면 보험 상담 성과도 높아진다. 특히 에니어그램은 9가지 성격 유형을 통해 고객의 내면적 욕구와 의사소통 방식을 파악할 수 있는 강력한 도구다. 이를 활용하면 상담자는 단순한 상품 설명을 넘어, 고객이 편안하게 마음을 열 수 있는 맞춤 대화와 제안을 이어갈 수 있다.
이번 기사에서는 평화와 안정, 조화를 중시하는 9번 유형 고객을 중심으로, 효과적인 세일즈 대응 전략을 살펴보려한다.
■ 9번 유형 고객의 성격 특징
9번 유형은 흔히 ‘평화주의자’로 불린다. 이들은 갈등과 긴장을 피하고 평온한 상태를 유지하려는 성향이 강하다. 타인의 의견에 쉽게 동조하며 자기주장이 약한 편이어서, 보험 상담 과정에서는 소극적인 태도를 보이거나 의사결정이 늦어질 수 있다. 따라서 상담자는 조급하게 결론을 내리기보다 충분한 공감과 배려를 바탕으로 대화를 이끌어가는 접근이 필요하다.
- 갈등을 회피하는 성향이 강하다
- 자기 의견을 명확히 표현하기 어려워한다
- 상담자에게 의존하거나 동조하는 경향이 있다
- 결정을 미루거나 회피하는 경향이 있다
- 부드럽고 안정적인 분위기를 선호한다
서울에 거주하는 50대 여성 주부 A씨는 최근 보험 상담을 위해 한 상담사를 찾았다. 상담 초반 A씨는 “저는 괜찮아요”라며 자신의 필요를 분명히 드러내지 않았다. 가족 이야기가 나오면 고개를 끄덕이며 설명에 동의했지만, 정작 어떤 보장이 필요한지는 쉽게 말하지 못했다. 자기 의견을 명확히 표현하기 어려워하는 9번 유형의 전형적인 모습이었다.
상담사는 성급히 상품을 권하지 않고, “혹시 요즘 가장 걱정되는 부분이 무엇이세요?”라는 질문을 던지며 충분한 시간을 주었다. 그러자 A씨는 조심스럽게 남편의 건강 문제와 본인의 유방 검사 경험을 털어놓기 시작했다. 결국 그는 가족 전체를 아우르는 의료비와 암보험 보장을 중심으로 한 맞춤 설계를 선택했다. 상담자가 서두르지 않고 공감과 경청으로 접근했기에, 소극적이던 고객이 스스로 결정을 내릴 수 있었다.
전문가들은 9번 유형 고객 상담에서 무엇보다 ‘편안한 분위기’와 ‘충분한 대화 시간’을 보장하는 것이 중요하다고 강조한다. 빠른 결정보다는 안정감을 주는 과정이 신뢰를 높이는 핵심 전략이라는 것이다.
■ 9번 유형 고객을 위한 보험 세일즈 전략
1. 부드럽고 안정적인 분위기를 조성
긴장이나 압박 없이 편안한 분위기를 만드는 것이 핵심이다. 상담 초반부터 “충분히 고민할 시간을 드리겠습니다”라고 말하며 고객이 안심할 수 있도록 배려하는 태도가 중요하다. 이렇게 하면 고객은 자신만의 속도로 생각하고 선택할 수 있으며, 상담에 대한 신뢰와 참여도가 자연스럽게 높아진다.
2. 작은 결정부터 함께해 신뢰 쌓기
9번 유형 고객과의 상담에서는 큰 결정을 바로 요구하기보다는 작은 선택부터 함께하는 접근이 효과적이다. 예를 들어, 보험 상담 초반에는 보장 범위나 납입 기간처럼 상대적으로 부담이 적은 항목을 먼저 결정하도록 돕는다. 설계사는 고객이 선택 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 충분히 설명하고, 선택의 이유를 부드럽게 확인하며 의견을 이끌어낸다.
3. 명확하지만 강요 없는 설명
고객은 스스로 판단할 시간을 필요로 한다. 정보는 구체적이고 명확하게 제시하면서도 결정을 강요하지 않는 접근이 중요하다. 예를 들어, 보험 상품의 보장 범위, 보험료, 혜택 등을 하나씩 명확하게 설명하되 “어떤 점이 더 궁금하신가요?”처럼 고객이 스스로 질문할 수 있는 여유를 주는 것이 효과적이다.
4. 상담자 주도보다는 고객 의견 존중
고객은 자기주장을 쉽게 드러내지 못하기 때문에 상담자가 주도권을 지나치게 주도하면 부담을 느끼기 쉽다. 따라서 상담에서는 고객이 자신의 의견을 낼 수 있도록 충분한 여유를 주고, 작은 선택이나 생각도 존중하는 모습을 보여야 한다.
예를 들어, “이 부분은 어떻게 생각하세요?” 또는 “혹시 다른 방식으로 해보고 싶으신가요?”처럼 고객의 선택을 먼저 묻는 방식이 효과적이다.
5.반복과 요약으로 이해 도움
한 번에 많은 정보를 받아들이기 어려워할 수 있으므로, 상담에서는 핵심 내용을 반복하고 요약하는 방식이 효과적이다. 예를 들어, 각 보장 항목이나 보험료 설명 후 “정리하면 이렇습니다”라고 간단히 요약하며 고객의 이해를 돕는다. 반복과 요약을 통해 고객은 부담 없이 정보를 받아들이고, 자신감 있게 선택할 수 있게 된다.
예를 들어, 9번 유형 고객이 보험 가입 결정을 미루며 “아직 잘 모르겠어요”라고 말할 때,
“천천히 생각하셔도 됩니다. 궁금한 점이 생기시면 언제든 말씀해 주세요”라며 부담을 덜어주자. 상담 중 고객이 의견을 말하지 못할 때는 “선생님께서는 어떻게 생각하실까요?”라고 부드럽게 유도하는 질문이 도움이 된다. [출처: 성격분석전문가 류지연 박사 자료 참고]
9번 유형 고객은 갈등과 부담을 회피하는 평화주의자다. 이들의 속도와 심리를 존중하고, 부드럽고 안정적인 상담 환경을 조성할 때 비로소 신뢰를 얻을 수 있다. 시간과 배려를 충분히 제공해 고객이 스스로 올바른 선택을 할 수 있도록 지원하는 접근이 필요하다. 보험 세일즈 전문가라면, 9번 유형 고객의 특성을 이해하고 그에 맞는 부드러운 접근법으로 성공적인 상담을 이끌어가는 데 도움이 될 것이다.
세일즈는 단순히 상품을 판매하는 일이 아니다. 그것은 ‘사람을 이해하는 과정’이며, 그 속에서만 고객과의 장기적인 신뢰가 형성된다. 진심 어린 이해와 깊이 있는 대화를 통해 마음을 읽고 공감하는 사람이야말로 최고의 세일즈맨임을 기억해야 한다.
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성격자본신문 김정화기자