최근 세일즈 현장에서는 단순한 상품 정보 전달을 넘어, 고객의 심리적 성향을 이해하고 이에 맞춘 맞춤형 커뮤니케이션이 주요 경쟁력으로 부상하고 있다. 고객의 내면 동기를 파악하고 신뢰를 구축하는 데 효과적인 도구로는 ‘에니어그램(Enneagram)’이 주목받는다.
에니어그램은 인간의 성격을 아홉 가지 유형으로 구분하며, 1~9까지 번호로 표기한다. 각 유형별로 세상을 인식하고 반응하는 고유한 심리 구조를 갖는다. 이 중 미래의 건강과 재무설계에 관심 있는 유형은 사고 중심의 '머리형' 고객군이다. 에니어그램 5번, 6번, 7번 유형이 여기에 해당되며, 이들은 감정보다는 이성적 사고, 미래 예측, 정보 분석을 중시하는 성격적 특징을 지닌다.
이들 머리형 고객은 단순한 감정 호소나 압박식 세일즈 방식에 쉽게 반응하지 않는다. 말보다는 논리, 분위기보다 데이터에 무게를 두며, 구매 결정 시에도 철저한 분석과 합리적 사고로 스스로의 판단을 중시한다.
이번 기사에서는 머리형 고객 중에서도 정보 중심 성향이 가장 뚜렷한 5번 유형을 중심으로, 이들의 성격 구조와 세일즈 대응 전략을 살펴보려 한다.
5번 유형은 ‘탐구하는 관찰자’로 불리며, 독립성과 정보 수집 욕구가 매우 강하다. 타인의 감정적 접근에 쉽게 흔들리지 않으며, 스스로 충분한 정보를 습득하고 분석한 뒤에야 행동에 나서는 경향이 있다.
실제 보험 세일즈 현장에서 한 5번 유형 고객은 “상세한 보장 조건과 리스크 분석 자료를 제공받았을 때 비로소 가입을 결정했다”고 밝혔다. 그는 “설계사가 말을 많이 하기보다는 내가 판단할 수 있도록 시간과 필요한 정보를 정리해준 점이 신뢰를 느끼게 했다”라고 말했다.
5번 고객에게는 “이 자료는 공식 통계 기반이며, ○○ 상황에서 어떻게 작동하는지도 포함돼 있습니다”와 같이 근거 있는 설명과 선택권을 강조하는 커뮤니케이션이 효과적이다.
5번 유형의 특성은 공적 인물이나 연예인 중에서도 발견된다. 대표적으로 손석희 앵커는 말수가 적고 신중한 언어 사용, 철저히 팩트에 기반한 정보 전달로 오랜 시간 대중의 신뢰를 받아왔다. 감정 과잉 없이 차분하게 정보를 전달하며, 설득보다는 이해를 이끄는 그의 방송 스타일은 5번 유형의 전형적인 커뮤니케이션 방식으로 평가된다.
5번 고객은 “이 상품이 왜 필요한가?”, “지금 이걸 선택해야 할 이유는 무엇인가?”에 대해 스스로 납득해야 움직인다. 이들은 타인의 감정적 말보다, 스스로 수집한 정보와 분석을 더 신뢰한다. 따라서 이들에게 효과적인 세일즈 전략은 설득이 아니라 정보 기반의 ‘지원자’로서의 포지셔닝이다.
고객의 성향을 이해하는 에니어그램을 통해 ‘누구에게 무언가를 팔 것인가’를 넘어 ‘어떻게 신뢰를 줄 것인가’에 대한 해답을 찾을 수 있다는 설명이다. 결국 고객을 진심으로 이해하려는 태도야 말로, 가장 강력한 세일즈 전략이라 할 수 있다.
결국, 사람의 마음을 여는 열쇠는 언제나 ‘이해’라는 사실을 잊지 말아야 한다.
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